Pense na última vez que você teve uma ótima experiência como cliente – lembre-se de como essa experiência o deixou se sentindo. Agora faça o mesmo pela última vez que você teve uma experiência ruim como cliente.
Uma experiência positiva do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio, porque um cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel que pode ajudá-lo a aumentar a receita.
A maneira como você pensa sobre a experiência do cliente provavelmente teve um impacto profundo em como você vê sua empresa como um todo. Essa é apenas uma das razões pelas quais cria uma ótima experiência do cliente é tão importante.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm da sua marca em todos os aspectos da jornada do comprador. Isso resulta na visão deles da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.
Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema? Estes são alguns exemplos gerais de quais fatores estão em jogo ao criar uma ótima experiência do cliente.
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Fintechs e a experiência do cliente
Um grande exemplo de experiência do cliente são as FinTechs e às mudanças nas expectativas dos clientes. Com isso os bancos estão sendo desafiados a repensar e melhorar suas atividades de experiência do cliente, estabelecendo padrões mais novos e mais altos.
Garantir que a experiência do cliente atenda e exceda as expectativas sempre exigentes dos clientes, mas também ágil o suficiente para evoluir, são os principais desafios enfrentados pelos bancos hoje As FinTechs não são restringidas pelos mesmos problemas e de conformidade que os provedores mais estabelecidos.
Elas adotaram e se basearam nas referências de experiência do cliente estabelecidas pelas grandes empresas de tecnologia que os clientes experimentam em suas vidas cotidianas – pense na Microsoft, Apple, Google, etc
Como oferecer uma ótima experiência ao cliente?
1. Contexto: Compreender as interações e experiências do cliente
Os clientes esperam cada vez mais que os bancos eduquem, informem e comuniquem com eles de forma personalizada e contextualizada. Mas, para fazer isso de forma eficaz, os bancos precisam entender as necessidades atuais e latentes dos clientes, o impacto dos eventos da vida e o estágio do processo de tomada de decisão em que os clientes estão.
2. Complexidade: Abraçando dados complexos do cliente
Aproveitar dados comportamentais complexos pode fornecer aos bancos caminhos claros e priorizados para a melhoria. Uma grande quantidade de dados pode ter sido mantida em departamentos centrados em produtos operando em silos até este ponto, mas há uma oportunidade de fornecer uma mudança gradual, por meio de uma abordagem baseada em dados.
3. Coordenação: Alinhando saídas de dados com operações de negócios
Dados transacionais e históricos de clientes, combinados com técnicas analíticas orientadas por aplicativos de tecnologia emergentes, podem gerar mudanças na satisfação do cliente. A condução de mudanças sustentáveis funciona quando há uma abordagem coordenada que engloba análise de dados e geração de insights.
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4. Excelência: Identifique como é a excelência e por quê
Identificar como é a excelência e o melhor da categoria ajuda a traduzir metas em mudanças transformacionais e estratégicas em todas as instituições financeiras. Ao colocar o cliente no centro, é possível aproveitar mais os ativos e a infraestrutura existentes para impulsionar a mudança.
5. Expectativas: Compartilhando a visão de excelência em CX
A necessidade de uma mudança cultural mais ampla para ajuda haver uma visão. Tem que ser compartilhado. Isso pode parecer básico, mas há muitas empresas que não reconhecem isso e, se o reconhecem, não o fazem.
6. Execução: Criando uma operação ágil para melhorar continuamente a entrega
Em resposta à ameaça das FinTechs, um desafio maior para os bancos está em construir uma operação ágil e quebrar barreiras no processo (inclusive com quaisquer dados mantidos em departamentos centrados em produtos) para entregar uma mudança significativa.
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