Customer Centricity: o que é e como aplicar essa estratégia no seu negócio?

A mudança de poder entre a marca e o cliente aconteceu durante a recessão econômica no final dos anos 90, quando os clientes se tornaram mais seletivos sobre a marca com a qual escolheriam gastar seu dinheiro. As marcas vencedoras foram aquelas que focaram em conhecer seus clientes para oferecer um ótimo serviço e construíram com eles um relacionamento que ainda hoje existe.

Uma pesquisa da Deloitte and Touche descobriu que as empresas focadas em Customer Centricity são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não estão focadas no cliente. As empresas que se concentram em seus clientes são capazes de fornecer uma experiência ao cliente em toda a sua jornada. 

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O que é Customer Centricity?

Customer Centricity (também conhecido como centrado no cliente) é uma estratégia de negócios que se baseia em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio, a fim de fornecer uma experiência positiva e construir relacionamento de longo prazo.

Essa estratégia é bastante usada por organizações, a fim de entender quem são seus clientes, como eles são segmentados, suas crenças, valores e gatilhos comportamentais.

Quando você coloca seu cliente no centro do seu negócio, você coleta uma grande quantidade de dados, o que lhe dá uma visão completa de 360° do cliente. Esses dados podem então ser usados para aprimorar a experiência do seu cliente.

 

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Os 8 pilares do Customer Centricity

Considere o CEO da Apple, Tim Cook, que disse: “O nosso papel é dar a você algo que você não sabia que queria. E então, uma vez que você consegue, você não consegue imaginar sua vida sem ele.” Toda a estratégia da Apple gira em torno da centralização no cliente.

Seu produto faz os clientes se apaixonarem e seus Apple Centers fornecem suporte ao cliente para ajudá-los a se preparar e sair com um sorriso no rosto. Assim, uma marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura que é projetada para apoiar os clientes com uma grande experiência.

Para obter uma melhor centralização no cliente, aqui estão os principais pilares do Customer Centricitiy seguido por empresas:

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1. Customer Centricity

Entenda quem são seus clientes, como eles são segmentados, suas crenças, valores e gatilhos comportamentais.

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2. Comunicação

Fornece um conteúdo autêntico e um tom de experiência omnichannel que refletem a voz do cliente.

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3. Co-criação & Teste

Promova a inovação identificando e antecipando as necessidades não atendidas dos clientes, envolvendo-os em pesquisas, ideias e testes.

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4. Melhoria contínua

Comprometa-se com a melhoria constante de produtos e serviços e reúna as métricas e medições necessárias para realizar essas melhorias.

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5. Cultura & Organização

Capacite a força de trabalho com uma cultura centrada no cliente em todos os níveis e posições da organização.

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6. Escolha

Determine a estratégia por meio de um conjunto de opções integrado e claramente articulado que equilibre e vincule as necessidades do cliente e os objetivos da organização.

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7. Custo

Priorize as iniciativas e os investimentos com base no entendimento da necessidade do cliente, processos, coleta de dados e funções da organização para permitir uma melhor experiência do cliente.

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8. Configuração

Configure processos de back-end, coleta de dados de tecnologia e funções de organização para vincular e permitir experiência do cliente de front-end.

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