Customer Centricity: o que é e como aplicar essa estratégia no seu negócio?

As empresas que investem em Customer Centricity são capazes de fornecer uma experiência memorável ao cliente em toda a sua jornada. Você pode até vender um mesmo produto que seu concorrente, mas saiba: o jeito que você interage, encanta, atende e cria novas experiências é único. 

Continue lendo a seguir e aprenda na prática como definir para seu negócio uma estratégia que se baseia em colocar seu cliente no centro para construir relacionamento, entender o comportamento do consumidor, obter mais lucros e crescer cada vez mais. 

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Como despertar o interesse nos consumidores?

A mudança de poder entre a marca e o cliente aconteceu durante a recessão econômica no final dos anos 90, quando os clientes se tornaram mais seletivos sobre a marca com a qual escolheriam gastar seu dinheiro. As marcas vencedoras foram aquelas que focaram em conhecer seus clientes para oferecer um ótimo serviço e estabeleceram com eles uma conexão que ainda hoje existe.

Por isso, é fundamental as empresas reavaliarem o serviço prestado ao seu público-alvo, de modo a identificar tanto os acertos quanto os erros para chegar na melhor forma de fidelizar os clientes. Para auxiliar você nisso, confira abaixo o framework da AAA Inovação com as 3 formas de desperar o interesse do consumidor:

1. Inovação

A inovação começa com o consumidor. Sempre há oportunidades de inovar, só precisamos entender o comportamento de nossos clientes. Quantas vezes vimos um produto ser utilizado com outros fins que não o de sua criação, ou para fins de adaptação que melhor atendam às necessidades dos consumidores?

 

2. Proposta de valor

A proposta de valor é um elemento chave para destacar um negócio e se posicionar para seu público como melhor que a concorrência. O objetivo dessa promessa de valor é reforçar a sua capacidade em solucionar as dores do cliente e garantir mais vendas.

 

3. Oportunidade & Ameça

Ao analisar as oportunidades do mercado, a empresa tem a chance de elaborar estratégias para conquistar mais clientes. Já a análise das ameaças, serve como precaução de riscos que podem afetar o negócio.

Como vimos acima, todos esses fatores são fundamentais para atrair mais consumidores, os quais devem ser o centro dos negócios. Agora como vimos como ocorre isso na prática, vamos aprender mais analisando qual o siginificado de Customer Centricity e seus principais pilares para aderir ao seu negócio.

 

O que é Customer Centricity?

Customer Centricity (expressão que pode ser traduzida como “centralização no cliente”, mas que costuma ser utilizada em inglês) é uma estratégia de negócios que se baseia em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio, a fim de fornecer uma experiência positiva e construir relacionamento de longo prazo.

Essa estratégia é bastante usada por organizações, a fim de entender quem são seus clientes, como eles são segmentados, suas crenças, valores e gatilhos comportamentais. Segundo pesquisa da Deloitte and Touche:

Empresas focadas em Customer Centricity são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não estão focadas no cliente.

Quando você coloca seu cliente no centro do seu negócio, você coleta uma grande quantidade de dados, o que lhe dá uma visão dos hábitos e preferências do cliente. Esses dados podem então ser usados para aprimorar a experiência do seu cliente.

 

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Os 8 pilares do Customer Centricity

Considere o CEO da Apple, Tim Cook, que disse: “O nosso papel é dar a você algo que você não sabia que queria. E então, uma vez que você consegue, você não consegue imaginar sua vida sem ele.” Toda a estratégia da Apple gira em torno da centralização no cliente.

Seu produto faz os clientes se apaixonarem e seus Apple Centers fornecem suporte ao cliente para ajudá-los a se preparar e sair com um sorriso no rosto. Assim, uma marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura que é projetada para apoiar os clientes com uma grande experiência.

Para obter uma melhor centralização no cliente, aqui estão os principais pilares do Customer Centricitiy seguido por empresas:

1. Customer Centricity

Entenda quem são seus clientes, como eles são segmentados, suas crenças, valores e gatilhos comportamentais.

2. Comunicação

Fornece um conteúdo autêntico e um tom de experiência omnichannel que refletem a voz do cliente.

3. Co-criação & Teste

Promova a inovação identificando e antecipando as necessidades não atendidas dos clientes, envolvendo-os em pesquisas, ideias e testes.

4. Melhoria contínua

Comprometa-se com a melhoria constante de produtos e serviços e reúna as métricas e medições necessárias para realizar essas melhorias.

5. Cultura & Organização

Capacite a força de trabalho com uma cultura centrada no cliente em todos os níveis e posições da organização.

6. Escolha

Determine a estratégia por meio de um conjunto de opções integrado e claramente articulado que equilibre e vincule as necessidades do cliente e os objetivos da organização.

7. Custo

Priorize as iniciativas e os investimentos com base no entendimento da necessidade do cliente, processos, coleta de dados e funções da organização para permitir uma melhor experiência do cliente.

8. Configuração

Configure processos de back-end, coleta de dados de tecnologia e funções de organização para vincular e permitir experiência do cliente de front-end.

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