O mundo já passou por diversas crises: A Grande Depressão, próxima a década de 30; a crise de 198; a crise de 2008, também conhecida como a Crise Financeira Global; e a crise causada pela pandemia da Covid-19. Uma crise pode ser considerada como qualquer situação ou ação negativa que escape ao controle da empresa, podendo impactar negativamente suas finanças, imagem e reputação. Independentemente da causa, uma gestão eficaz e ágil dessa crise pode ser a diferença entre a recuperação e o dano irreparável de uma empresa.
Mas como fazer uma boa Gestão de Crise em um cenário que não podemos prever? O que fazer quando se é pego de surpresa por uma crise em sua empresa?
4 Passos da Gestão de Crise
Existem muitas coisas que uma empresa pode fazer para lidar com crises ou possíveis cenários desafiadores. Porém, todas essas ações podem ser resumidas em 4 passos, que serão praticados antes, durante e após uma crise. Confira:
1. Preparação e Planejamento Estratégico de Crise
O primeiro passo para uma gestão de crise eficaz é o planejamento proativo. As empresas devem desenvolver um plano que identifique riscos potenciais e estabeleça procedimentos claros de resposta. Isso inclui:
- Avaliação de Riscos: Identifique os riscos em potencial para o seu negócio, considerando fatores internos e externos que possam afetar suas operações.
- Desenvolvimento de Estratégias: Para cada risco identificado, desenvolva estratégias de mitigação e planos de ação detalhados, incluindo procedimentos de evacuação, comunicação de crise e continuidade de negócios.
- Exemplo: O que faremos no caso de uma nova pandemia? Qual o plano de ação para uma futura crise econômica regional ou mundial? Se nosso principal fornecedor não estiver disponível por algum motivo, o que faremos? Os cenários são ilimitados.
2. Montagem e Capacitação da Equipe de Gestão de Crise
Uma equipe de gestão de crise bem preparada é crucial. Esta equipe deve ser composta por membros chave de diferentes departamentos, com habilidades complementares e autoridade para tomar decisões rápidas. As responsabilidades incluem:
- Comunicação: Esse grupo escolhido deve se reunir para estabelecer planos de ação para possíveis crises, além do acompanhamento de cenário para adaptar ou priorizar certos processos.
- Operações: Assegurar que as operações críticas continuem ou sejam retomadas rapidamente.
- Capacitação: Realizar treinamentos regulares para garantir que todos os membros da equipe saibam o que fazer.
3. Comunicação Efetiva Antes e Durante a Crise
A comunicação é um dos pilares da gestão de crise. Uma comunicação eficaz ajuda a manter a confiança e a minimizar o dano. Elementos chave incluem:
- Transparência: Seja transparente sobre a natureza da crise, o que está sendo feito para resolvê-la e quais são os próximos passos.
- Plano de Comunicação: Tenha um plano de comunicação que identifique os públicos-alvo, os canais de comunicação a serem usados e as mensagens chave.
- Exemplo: Parceiros, fornecedores, colaboradores, clientes, entre outras partes interessadas.
4. Recuperação, Análise e Melhoria Pós Crise
Após a crise, é crucial avaliar o impacto, iniciar a recuperação e integrar as lições aprendidas ao plano de gestão de crise existente. Isso inclui:
- Avaliação de Impacto: Determine o impacto operacional, financeiro e de reputação da crise.
- Plano de Recuperação: Implemente estratégias de recuperação para restaurar as operações, reconstruir a reputação e apoiar os funcionários afetados.
- Melhoria Contínua: Revise e atualize o plano de gestão de crise com base nas lições aprendidas, garantindo uma preparação ainda melhor para futuras crises.
Inovação nos Negócios: Como se reinventar e sobreviver crises?
3 Cases da Gestão de Crise
Johnson & Johnson
O Tylenol era o produto mais bem-sucedido da marca nos Estados Unidos, tendo sido responsável por 19% dos lucros da empresa durante os três primeiros trimestres de 1982. No mesmo ano circularam notícias nos principais veículos de imprensa dos EUA sobre supostas mortes de pessoas após consumirem cápsulas do analgésico Tylenol. A causa das mortes foi o envenenamento por cianeto, injetado criminosamente em lotes do medicamento. Pela repercussão, o nome Tylenol ficou em evidência de maneira negativa, expondo a fabricante Johnson & Johnson negativamente.
A estratégia utilizada pela empresa foi transparência e colaboração com a mídia, já que a companhia também fora vítima de um crime. Em dois dias, a empresa mobilizou a retirada de 32 mil embalagens do produto em farmácias e demais comércios e os lotes foram analisados por laboratórios oficiais. Além de interromper as propagandas sobre o Tylenol, a Johnson & Johnson abriu as portas da empresa para a imprensa e se propôs a responder todos os questionamentos.
Em poucos meses, a empresa recuperou seu mercado e foi reconhecida pela medida de transparência com os diferentes stakeholders.
Nescafé
O surgimento da empresa está diretamente relacionado ao período de crise econômica enfrentado pela bolsa de Nova Iorque. A famosa crise de 29 fez com que muitas empresas norte-americanas parassem de comprar inúmeros produtos, um deles o café, que tinha o Brasil como um dos grandes produtores globais.
O governo brasileiro percebeu a situação e entrou em contato com a Nestlé no Brasil em busca de uma solução para não desperdiçar as suas safras. E foi após uma série de estudos por anos em que a empresa conseguiu desenvolver o Nescafé, um café solúvel que conserva sabor e aroma da semente. Um caso de uma empresa que não só superou uma crise, mas surgiu em uma.
Nintendo
A Nintendo foi fundada no dia 23 de setembro de 1889 por Fusajiro Yamauchi em Kyoto, no Japão, como fabricante de um jogo de cartas chamado Hanafuda. Depois de muito tempo no mercado, no final da década de 1960, suas vendas começaram a cair devido a um novo mercado concorrente: o mercado dos games.
Reinventando seu modelo de negócio sem perder a garra, a Nintendo decidir que seria líder na indústria de games. O resto é história, não é? Assim como o Nescafé, vemos mais um exemplo de empresas que viram em uma crise, uma oportunidade única de se crescer.
A gestão de crise não é apenas uma questão de mitigar os danos durante e após um evento adverso; trata-se de construir uma organização resiliente, capaz de enfrentar desafios e emergir mais forte. Ao investir em planejamento, preparação, comunicação eficaz e recuperação, as empresas de médio e grande porte podem navegar por crises com confiança e minimizar o impacto negativo em suas operações, pessoas e reputação.
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