A experiência do usuário – com a sigla UX (User Experience) – é vital para qualquer negócio hoje. Para muitos, a experiência do usuário vem à mente no contexto de dispositivos ‘técnicos’, como aplicativos e sites. Mas todos nós passamos por diferentes ‘experiências do usuário’ diárias quando dirigimos nosso carro, lemos um artigo de blog, passamos pela fila do caixa no supermercado, cozinhamos uma refeição… a lista é infinita.
Experiência do usuário: o que é?
A experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm da sua marca em todos os aspectos da jornada do comprador. Isso resulta na visão deles da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.
Pense em uma interação recente que você teve que se qualificaria como uma excelente experiência do usuário. Isso pode ser um excelente atendimento ou suporte ao cliente, um produto incrivelmente fácil de usar ou um site que forneceu as informações exatas que você precisava. A experiência do usuário é o que definitivamente chama mais a nossa atenção – quando é ruim do que quando é boa. Uma ótima interface de usuário é tão perfeita que nem pensamos nisso, apenas a usamos e seguimos em frente.
Mas uma experiência de usuário ruim tende a nos deixar frustrados, impacientes e até com raiva. Pense na última vez que você teve que esperar muito tempo em um restaurante porque eles estragaram seu pedido. Ou a última vez que você ligou para o número gratuito de atendimento ao cliente de uma grande empresa e tentou navegar no sistema automatizado de menus para obter as informações de que precisava ou (suspiro) talvez até falar com uma pessoa real. Disse o suficiente.
Os fundamentos da Experiência do usuário
Muitas vezes fala-se sobre a experiência do usuário usando os termos:
- Design centrado no usuário
- Interface do usuário (UI) ou Interface gráfica do usuário (GUI)
- Usabilidade
- Fatores humanos e ergonomia
- Interação Humano-Computador
É um erro pensar que a experiência do usuário é apenas um dos itens da lista acima. Na verdade, a definição da ISO para experiência do usuário afirma que a experiência do usuário está “preocupada com todos os aspectos da experiência do usuário ao interagir com o produto, serviço, ambiente ou instalação”. Portanto, a experiência do usuário incorpora todos os itens acima. Isso também significa que experiência do usuário não é a mesma coisa que usabilidade .
Não importa como você o chame, a experiência do usuário é mais importante do que nunca. Mais e mais produtos e serviços estão se movendo em direção a soluções automatizadas e baseadas em software – em muitos casos, tirando completamente o “humano vivo” da equação do serviço. Os melhores do mercado serão aqueles que tomarem medidas explícitas para garantir que as soluções que eles constroem antecipem e atendam adequadamente às necessidades, desejos, hábitos, expectativas e processos de pensamento de seus usuários.
Por que se preocupar?
A experiência geral de alguém com seu produto ou serviço pode muito bem fazer a diferença entre comprar ou, mais importante, voltar para comprar novamente ou procurar outro lugar na próxima vez.
Se sua empresa depende de um site – a presença digital é essencial para se manter competitiva – então a experiência em seu site terá um papel crítico na atração e conversão de sua base de usuários e clientes. E para a maioria dos clientes em potencial, você só tem uma chance de ‘acertar’. A maioria dos visitantes decide em questão de segundos se deseja permanecer em seu site ou clicar no botão ‘voltar’ para procurar algo melhor. Portanto, as apostas são incrivelmente altas.
O poder da empatia
É uma tarefa que requer, mais do que qualquer outra coisa, que desenvolvamos um grande senso de empatia por nossos usuários finais. Requer sair de nossos próprios sapatos; colocando nossos próprios pensamentos, prioridades e objetivos em segundo plano, e realmente tentar entrar na mente de nossos usuários. O que simplesmente não é confortável, conveniente ou fácil para alguns de nós.
A moral desta história? Apenas certifique-se de que quem está trabalhando em seu negócio ou construindo seu site esteja pensando em como as coisas funcionarão para o usuário. Você precisa de um defensor da experiência do usuário e, nesse processo de pensamento, também deve considerar a contratação de um gerente de experiência do usuário.
Encontre o botão “Fácil”!
O melhor caminho para o sucesso da experiência é transformar-se completamente no usuário.
É então que você ouvirá uma voz em sua cabeça que diz: ‘Como usuário final, estou aqui porque preciso de algo e quero obtê-lo de você ou descobrir se você pode fornecê-lo. Em alguns casos, posso nem saber do que preciso, então seria ótimo se você pudesse me ajudar a descobrir isso também. Só quero obter o que preciso de você e seguir em frente com o resto do meu dia. Então, se você puder, por favor, leia minha mente, antecipe minhas necessidades e (acima de tudo) torne FÁCIL para mim conseguir o que estou procurando, sem me fazer pular em aros ou vasculhar o “lixo” que eu não não me importo, serei seu fiel seguidor por toda a vida. Ou, pelo menos, até que apareça alguém que faça todas essas coisas melhor do que você…’
Multichannel X Omnichannel
Omnichannel e multichannel são duas estratégias usadas por empresas para interagir com seus clientes através de múltiplos canais, mas com abordagens distintas que impactam significativamente a experiência do cliente.
A estratégia multichannel foca na presença da empresa em diversos canais, como lojas físicas, sites, redes sociais e aplicativos, permitindo que os clientes escolham por onde querem interagir. No entanto, esses canais operam de forma independente um do outro, o que pode resultar em uma experiência fragmentada para o cliente. Por exemplo, a informação ou serviço disponível em um canal pode não estar disponível em outro, obrigando o cliente a repetir processos ou fornecer informações múltiplas vezes.
Em contraste, a abordagem omnichannel visa criar uma experiência integrada em todos os canais disponíveis. Essa estratégia reconhece todos os pontos de contato com o cliente como partes de um único sistema. Ao interagir com a empresa, independentemente do canal escolhido, o cliente encontra um serviço consistente, com informações e processos integrados. Isso não só facilita a jornada de compra como também enriquece a experiência do cliente, oferecendo comodidade, personalização e eficiência.
A superioridade do omnichannel sobre o multichannel reside exatamente nessa integração e consistência. Ao proporcionar uma experiência sem divergências, onde o cliente sente que a empresa o reconhece e entende suas necessidades independentemente do canal de interação, o omnichannel melhora significativamente a satisfação do cliente. Isso não só aumenta a fidelidade do cliente como também impulsiona as vendas, uma vez que uma experiência positiva e sem emendas incentiva o engajamento contínuo e as compras repetidas.
Quer aprender mais?
Customer Centricity: o que é e como aplicar essa estratégia no seu negócio?
Business Experience: como líderes diferenciam os negócios com experiência?