Com a COVID-19, a maneira que as pessoas trabalham, fazem compras e interagem, mudou. Até mesmo nos negócios que foram acelerados ainda mais com a Transformação Digital.
Isso faz as empresas irem além do Customer Experience (CX), e assim planejar experiências relacionadas as necessidades dos clientes, para que tenham os resultados desejados. Esse modelo criado pela Accenture, é chamado de Business Experience (BX).
De acordo com o estudo, as companhias que concentraram toda a organização em experiências excepcionais para seus clientes, colaboradores e comunidades superaram os seus pares de setor em seis vezes na lucratividade ano a ano.
Para entender mais sobre o assunto, continue lendo o artigo a seguir.
Quais são os fundamentos da experiência do cliente?
Uma marca se define pelo Customer Experience e essa experiência é entregue pelos colaboradores. Essas ambas experiências de Employee Experience e Customer Experience são fundamentais para ter no centro da jornada do consumidor. Isso pode ser analisado melhor no diagrama a seguir:
Primeiramente, o ciclo de Exmployee Experience começa com o aprendizado no momento em que um novo profissional é recrutado. Assim, os funcionários estão constantemente aprendendo, se engajando e tendo um desempenho em níveis cada vez mais elevados, se bem gerenciados.
Já o ciclo de Customer Experience começa na decisão de compra que o cliente toma pela primeira vez. Uma vez que o loop começa, ele é usado e os resultados que são alcançados como resultado do uso, em relação às necessidades que contam. Isso é o que determinará se um cliente permanece fiel e cresce em níveis cada vez maiores de compra e uso.
O que é Business Experience?
Essa nova abordagem que está se tornando uma exigência para os negócios é apresentada como Business of Experience (BX). Como o Customer Experience (CX), o BX assumi os negócios por atender aos padrões estabelecidos por empresas além das necessidades de clientes, diferenciação de pontos de interação e visão do propósito da marca.
O Business Experience (BX) é uma peça fundamental para CEOs, uma vez que se vincula a todos os aspectos das operações de uma empresa para transformar de forma que se envolve e interage com seus clientes. As empresas que pensam na experiência do cliente, agem de maneira diferente de seus concorrentes. Para isso, elas adotam as seguintes práticas:
1. Foco no cliente
Segundo a pesquisa, grandes e pequenas empresas devem investir para descobrir as necessidades dos clientes. A pesquisa mostra que as empresas líderes têm o dobro de probabilidade de dizer que têm a capacidade de transformar dados de clientes em ações (55% contra 26%). Para fascinar verdadeiramente os clientes, as empresas precisam encontrar maneiras melhores de se aprofundar para descobrir essas necessidades reais.
2. Inove na experiência
As empresas líderes se sentem mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, visto que têm mais do que o dobro de probabilidade de serem ágeis ao buscar novos modelos que agreguem valor e relevância para seus clientes em relação a seus pares.
3. Expanda a experiência para o todo negócio
A experiência não é responsabilidade apenas do líder, é assunto de todos os envolvidos. Cada colaborador da empresa deve estar conectado e centrado no cliente, com a entrega da melhor experiência ao cliente.
4. Sincronize a tecnologia
Quando os líderes redirecionam dados, tecnologia e pessoas para permitir maior agilidade, coseguem investir em novas oportunidades de desempenho e crescimento. Entre os líderes, 61% disseram que sua empresa tem uma visão clara de quais plataformas de tecnologia precisam aproveitar para se manter competitiva e relevante aos clientes, em comparação com apenas 27%.
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