As operadoras de celular no Brasil são as que mais recebem reclamações no Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Mas por que tanta insatisfação? O serviço é realmente tão ruim assim?
Segundo a BBC News, especialistas de operadoras apontam que a causa de tanta reclamações vem da péssima qualidade do serviço, que pode estar relacionado ao alto preço, infraestrutura inadequada e falta de qualidade das conexões existentes.
Este panorama é mais complexo do que parece. Continue lendo a seguir e entenda mais sobre o cenário atual de operadoras de telefonia no Brasil, e como melhorar a satisfação de seus clientes.
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Qual a satisfação de consumidores com operadoras de telefonia?
Recentemente, a Anatel divulgou os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2020, que mostrou a satisfação dos consumidores com as operadoras de telefonia no Brasil, que atende serviços como de telefonia móvel, fixa, banda larga e TV paga.
De acordo com a pesquisa, os brasileiros estão mais satisfeitos com os serviços de telecomunicações, exceto banda larga fixa e TV por assinatura. Confira as operadores que foram as melhores de cada categoria a seguir:
No celular, a Claro repetiu o resultado do ano anterior, que foi o melhor do país em pós-pagamento, a Algar prestou os melhores pré-serviços e a Oi ficou em último lugar em ambos os serviços. A pesquisa levou em consideração 92 mil consumidores, que usam os serviços de telefonia fixa, telefonia celular pós e pré-paga, banda larga fixa e TV por assinatura.
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Consumidores satisfeitos x insatisfeitos
Por outro lado, como há consumidores satifeistos há muitos insatisfeitos também. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), durante o primeiro semestre de 2020, foi registrado mais de 183.807 reclamações relacionadas à banda larga, um acréscimo de 11,5% em relação ao mesmo período do ano passado.
As queixas relativas à internet vão desde cobrança indevida até oferta não cumprida, que deixam clientes com a sensação de cada vez mais desamparo. Isso pode ser analisado no gráfico abaixo com dados de 2019, sobre a evolução de queixas elaborado pela Senacon, Anatel, Procon e Reclame Aqui.
Como melhorar a satisfação de clientes?
Compreender o nível de satisfação do cliente é a base para transformar a empresa. Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores. Muitas empresas não investem nessa análise, principalmente porque o indicador é de difícil mensuração. Mas isso pode ser um grande problema, pois é impossível determinar se o gargalo do negócio impedirá a implementação da mudança e, portanto, não obterá os resultados desejados.
Como a satisfação do cliente não é algo que acontece da noite para o dia, é preciso usar estratégias adequadas. Confira como fazer isso com as dicas a seguir:
1. Faça pesquisas de satisfação
Fazer pesquisas de satisfação é entender o que pode ser melhorado e encontrar oportunidades de sair na frente dos concorrentes. Com isso, entenda mais sobre o esforço necessário para resolver determinadas demandas, quanto tempo espera para ter resposta ou problema resolvido com o uso de indicadores para medir a satisfação dos consumidores.
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2. Peça por Feedbacks
Embora ninguém queira ouvir, o feedback negativo é mais importante do que elogios. Isso porque pode ajudar as empresas a entender seus defeitos e corrigir seus processos ou produtos para melhorar a satisfação do cliente.
4. Foque no cliente
Colocar os clientes no centro das decisões de negócios é uma estratégia chamada centrada no cliente. Baseia-se em entender o consumidor, não apenas em ouvi-lo. Para se destacar da multidão, não presuma que você tem um determinado público e leve seus clientes em consideração ao tomar uma decisão.
5. Treine os colaboradores
Concientize seus colaboradores sobre a importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio. Quando cada um tiver noção do papel que desempenha para isso, as chances de melhorar o envolvimento com o cliente crescem. O que eles precisam fazer é tratar o cliente de forma exclusiva.
Negócios centrados no cliente
Para uma aula para a plataforma do AAA Inovação, Edson Mackeenzy, compartilha sobre o Customer Centricity, que virou uma pauta obrigatória nas reuniões de empresas por todo o globo. E nunca se falou tanto no assunto, quanto nos dias de hoje. Mas, será que o conceito é mesmo inédito?
Afinal, o termo serve praticamente como releitura para uma das máximas mais populares do cenário corporativo: cliente em primeiro lugar. Com o crescimento dessa tendência já é possível traçar planos concretos e definir objetivos mensuráveis em torno de uma filosofia que coloca o cliente no centro das atenções de um negócio.
Quer saber como fazer isso? Entenda mais, assistindo a aula compelta aqui! 
Design de Negócios: Como modelar o seu negócio? – Plataforma AAA Inovação