Ninguém esperava passar por um verdadeiro portal transformador em 2020 e além disso, muita gente não sabe o que esperar do futuro após as mudanças tão profundas e abruptas que se estabeleceram. Uma visão mais distante e abrangente da atividade econômica como um todo mostra uma queda de 4.1% no PIB do país no ano passado. Ademais, a queda do consumo das famílias fez com que 75 mil estabelecimentos de varejo fechassem as portas ao longo de todo o ano.
A indústria recuou 3.5% e os serviços 4.5%. Em meio a esse cenário perturbador, os empresários, mais do que nunca, devem se munir de informações relevantes para estarem aptos a transpassar os imensos desafios que a nova realidade impõe, ao mesmo tempo que buscam por adaptações e transformações que os capacitem nesta difícil conjuntura social e econômica.
O Novo Contexto Digital
Apesar das inúmeras incertezas que circundam a arena dos negócios, uma coisa é certa: não foi possível cruzar os braços e esperar sentado esse “tsunami” passar. Depois dos 2 primeiros meses de arrebatamento inicial e da sobrecarga de dados negativos, muitas pessoas começaram a tentar entender as direções mais fortes que despontavam nesse novo mundo.
As mudanças eram muitas mas não tão evidentes de compreender as verdadeiras tendências por detrás delas, que viriam para alterar as estruturas de mercado para muito além dos tempos pandêmicos. Aqueles que conseguiram antever esses novos caminhos e direcionaram os esforços e estratégias no rumo correto, puderam ao menos evitar perdas maiores como as enfrentadas pela maioria.
Tiveram aqueles que até se beneficiaram do novo contexto mais digital, como por exemplo, a vertiginosa valorização da plataforma de reuniões online mais usada do mercado. Vamos olhar algumas dessas transformações de forma mais apurada a fim de entender a cabeça e comportamento do recurso mais valioso de todas as marcas e empresas: o cliente.
Quais foram as Principais Mudanças?
Entre as principais mudanças fundamentais que podem ser identificadas nos consumidores, foram uma de caráter mais emocional e outra relacionada a atitudes e hábitos.
1. Comportamento Emocional
Pelo lado emotivo, observamos uma maior sensibilidade às questões humanas, sejam relacionados ao meio ambiente ou às mazelas e dificuldades enfrentadas por minorias em geral como questões de gênero, raça e mesmo orientação sexual. Pela ótica comportamental, vemos a maior adoção de tecnologias em todas as classes sociais e faixas etárias, seja na hora de consumir, de trabalhar ou socializar.
Antes mesmo da pandemia, grande parte das pessoas já acreditava que as empresas deveriam ter um papel mais ativo frente aos problemas da sociedade. De acordo com uma pesquisa da agência Cause com a ESPM, com 1200 consumidores das classes AB e C, 77% dos entrevistados esperam que empresas contribuam mais para a sociedade e 82% consideram muito importante que empresas demonstrem uma maior responsabilidade social.
Essa maior sensibilidade aos aspectos humanos determina uma fidelidade muito maior a empresas e marcas tidas como cidadãs, que se preocupam de verdade com toda a sua cadeia produtiva, com sua política para os funcionários e seu posicionamento frente aos principais problemas ambientais e sociais existentes.
Exemplo de como fazer isso na prática
Exemplificando o contexto, a Ambev anunciou, em meio à crise do sistema de saúde, que vai transformar uma fábrica inteira de bebidas para a produção de oxigênio hospitalar capaz de atender a 166 pacientes por dia.
Isso demonstra a importância de pequenos e médios empresários estar conscientes dos seus valores alinhados às expectativas de seus clientes e assim terem ações claras que mostrem que não estão alheios à realidade atual.
2. Comportamento Digital
Quanto ao comportamento mais digitalizado, é inegável que de 8 a 80 anos, todos ganharam novos hábitos nesse 2020. Pelo lado das empresas, a distância das que estão mais avançadas nos seus processos de digitalização para as mais atrasadas nunca foi tão grande.
Além disso, as líderes cresceram 5 vezes mais nos últimos anos. A metodologia proprietária da McKinsey para essa avaliação considera 4 principais atributos das empresas em seus caminhos de digitalização:
Segundo a McKinsey Analytics and Digital Quotient, empresas brasileiras consideradas líderes em termos de maturidade em processos digitalizados têm um resultado financeiro (Ebitda) de até 3 vezes maior do que as menos avançadas. Cada um deles subdivididos em mais itens para um total de 22 campos de avaliação.
A importância da Interatividade
Neste artigo, vamos focar no pilar das “Capacidades” por um grande motivo: é o pilar que reúne o maior número de itens de interação com os clientes, e portanto, um início de melhorias de processos com esse foco pode significar o primeiro passo com grandes efeitos em termos de aumento de faturamento e lucratividade para pequenos e médios empresários.
Os aspectos ligados às “capacidades”, são englobados os seguintes itens: marketing e vendas digitais; jornadas do cliente, dados e analytics, modelos e plataformas de negócios e foco na geração de valor. Essas competências dizem respeito a capacidades digitais de coletar e organizar os dados para entender aspectos do cliente e da empresa.
Essa sistematização inicial deve dar impulso para novos investimentos que possibilitam um controle digital da jornada do cliente, por exemplo, assim como um cadastro unificado, com informações dos produtos e serviços ativos ou já adquiridos por cada indivíduo ou empresa (se as vendas são para empresas).
Dessa forma, é possível ter uma visão estratégica de futuro mais assertiva. As aplicações práticas são inúmeras, tanto pela ótica da retenção e fidelização do cliente, como da aquisição de novos, tudo através de dados que geram informações relevantes para a compreensão das especificidades dos clientes, gerando estratégias personalizadas de atendimento e de marketing digital.
Economia do Baixo Contato
Muitos não sabiam nem os nomes, muito menos telefone, e-mail ou qualquer dado que pudessem trabalhar em cima de uma nova tática e formato de venda. Em resumo, quem não tinha avançado na criação de outros pontos de contato digital, sofreu de forma mais intensa. Construir esses canais e ter os dados sistematizados desses clientes, é o alicerce mais forte para passar por momentos críticos.
Se somado a isso, a marca construiu uma ligação emocional forte com seus clientes, que apreciam e compartilham da mesma visão de mundo, valores e ações concretas em busca de contribuir mais com a sociedade, as chances de sucesso, mesmo no meio da pandemia, aumentam significativamente.
Qualquer passo no intuito de avançar e se destacar hoje num nicho de mercado depende de compreender que as pessoas estão mais sensíveis e empáticas a questões que afligem a sociedade como um todo. Além disso, estão também mais tecnológicas e digitais do que nunca.
A abertura para estar em contato pelo digital é enorme, e quem entende que cada momento de conexão com seu cliente. Essa é uma oportunidade de imprimir sua marca de forma humana e trazendo experiências positivas, está com a faca e o queijo nas mãos. E se souber coletar, armazenar e utilizar os dados gerados, esse queijo pode se transformar num verdadeiro fondue de queijo de maturação nobre.