Fazer qualquer negócio crescer pode representar desafios, mas escalar uma empresa de software como serviço (SaaS) é um desafio completamente diferente.
Hoje, acompanhar as métricas corretas pode fazer toda a diferença entre o seu sucesso e fracasso. Por isso, para maximizar o crescimento e o desempenho, é crucial medir uma variedade de indicadores que podem oferecer insights valiosos sobre a saúde da sua empresa. No caso das métricas de SaaS e KPIs, elas podem orientá-lo sobre onde estão as suas forças, onde estão as áreas de oportunidade e como ajustar as estratégias para impulsionar a retenção dos seus clientes, a rentabilidade do negócio e até mesmo garantir o seu crescimento a longo prazo.
No entanto, com mais de 1000 KPIs disponíveis, pode ser difícil escolher quais você deve focar. Pensando nisso, nós preparamos uma lista com os 10 principais.
Qual a diferença entre KPIs e métricas de Saas?
Embora os termos “métricas” e “KPIs” sejam frequentemente usados como sinônimos, há uma distinção importante a ser feita, especialmente quando se trata do contexto de uma empresa SaaS. Métricas são medidas quantificáveis que podem ser usadas para avaliar diversos aspectos do desempenho de uma empresa. Em um contexto SaaS, exemplos de métricas incluem taxa de churn (rotatividade de clientes), receita recorrente mensal (MRR), custo de aquisição de cliente (CAC), entre outras. Essas métricas fornecem informações essenciais sobre o desempenho operacional, financeiro e até mesmo de atendimento aos clientes.
Por outro lado, os KPIs, ou Key Performance Indicators (Indicadores-chave de desempenho), são um subconjunto de métricas que têm um significado especial para a empresa e que se alinham diretamente com os objetivos estratégicos e operacionais da organização. Ou seja, são as métricas que você escolheu para acompanhar de perto, porque elas são vitais para o sucesso do seu negócio.
No cenário SaaS, um KPI poderia ser a receita recorrente anual (ARR), se a meta da empresa é aumentar essa receita específica. Outro KPI pode ser a taxa de retenção de clientes, se a empresa está concentrada em reduzir o churn. Em resumo, todos os KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs. A diferença está na importância estratégica que uma empresa atribui a cada uma.
Por que os dados são tão importantes para empresas Saas?
No atual ambiente de negócios digitais, os dados tornaram-se uma forma crítica de capital para as empresas, especialmente para as empresas de SaaS. Isso porque os dados oferecem um entendimento profundo sobre os padrões de comportamento do cliente, o que ajuda na criação de estratégias efetivas de vendas, marketing e sucesso do cliente.
Além disso, em comparação com as empresas de software corporativo que tendem a depender de grandes taxas iniciais para obter um retorno rápido, o modelo de negócios SaaS depende de pequenas quantias de receitas recorrentes.
Isso torna o marketing, as vendas e o sucesso do cliente muito mais complexos para empresas SaaS. Por exemplo:
- O marketing SaaS é difícil porque você precisa encontrar maneiras de encontrar e atrair um alto volume de leads de qualidade e, em seguida, encontrar maneiras de aumentar o volume de leads nos próximos anos – tudo com um orçamento geralmente pequeno.
- As vendas de SaaS são difíceis porque você precisa encontrar maneiras de tornar seus vendedores mais eficientes para que possam fechar mais negócios com mais rapidez. Mas cada investimento que você faz em produtividade aumenta ainda mais seu período de retorno. E muitas vezes você não pode contratar vendedores experientes para ajudá-lo a descobrir.
- O sucesso do cliente SaaS é difícil porque é apenas mais uma despesa inicial que você deve justificar dentro de um orçamento. Mas é crítico porque você pode não obter nenhum retorno em seu marketing, vendas ou atendimento ao cliente se os clientes cancelarem antes que o ponto de equilíbrio ocorra.
Quais as áreas mais importantes que KPIs de Saas devem abranger?
Os KPIs de SaaS devem abranger diversas áreas essenciais para uma compreensão abrangente do desempenho do negócio. Mas existem 4 delas que merecem a sua atenção:
- VENDAS E RECEITA: alguns exemplos de KPIs de vendas são valor vitalício do cliente, receita recorrente mensal (MRR) e custo de aquisição do cliente. Eles normalmente mostram como os clientes em potencial estão progredindo no funil de vendas.
- MARKETING: mostra se você está fazendo um bom trabalho em gerar interesse pelo produto e se as suas campanhas de marketing estão realmente alcançando o público certo.
- RETENÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: reter clientes e mantê-los satisfeitos é fundamental para o sucesso do negócio a longo prazo. Os KPIs nesta área podem incluir taxa de rotatividade e Net Promoter Score (NPS).
- USO E ENGAJAMENTO DO PRODUTO: KPIs que ajudam você a entender como os clientes usam e interagem com seu produto, o que posteriormente ajuda a melhorá-lo.
Então, quais são as métricas de Saas e KPIs mais importantes?
Agora que estabelecemos algumas bases para esse assunto, separamos quais são as métricas de SaaS e KPIs que você deveria se concentrar em sua organização.
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Visitantes Únicos Mensais:
Métricas e KPIs referentes a visitantes únicos mensais são indicadores utilizados para medir o número de usuários distintos que acessam um determinado serviço online em um período de um mês. Essas métricas são particularmente relevantes para empresas que oferecem serviços baseados na nuvem, onde os usuários acessam o software por meio de um navegador da web ou aplicativo dedicado.
Os visitantes únicos mensais são contabilizados com base no endereço IP do usuário ou em um identificador exclusivo atribuído a cada usuário durante a sessão. Cada vez que um novo usuário acessa o serviço, é registrado como um visitante único. Se o mesmo usuário acessar o serviço várias vezes durante o mês, ele será contado apenas uma vez como um visitante único.
Essa métrica é importante para empresas de SaaS por várias razões. Primeiro, ela fornece uma medida do alcance do serviço e da sua popularidade, permitindo que as empresas avaliem a adoção e o crescimento ao longo do tempo. Ao rastrear o número de visitantes únicos mensais, as empresas podem identificar tendências, avaliar o impacto de campanhas de marketing e monitorar o desempenho geral do serviço.
Além disso, as métricas de visitantes únicos mensais também são fundamentais para fins de precificação e dimensionamento de recursos. Muitas empresas de SaaS baseiam seus modelos de preços no número de usuários ou visitantes únicos, portanto, conhecer esses dados é essencial para determinar o valor e a rentabilidade do serviço.
É importante ressaltar que as métricas de visitantes únicos mensais devem ser consideradas em conjunto com outras métricas, como tempo médio de uso, taxa de conversão e receita gerada, para obter uma visão ainda mais completa do desempenho do seu serviço e, por consequência, tomar decisões estratégicas.
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Inscrições de Produtos:
Já as métricas de SaaS referentes a inscrições de produtos são indicadores utilizados para medir a quantidade de clientes ou empresas que se inscrevem ou adquirem um determinado produto ou serviço oferecido por uma empresa de SaaS. Essas métricas são fundamentais para acompanhar o desempenho e a eficácia das estratégias de marketing, vendas e também de adoção do produto.
As inscrições de produtos podem ser rastreadas de várias maneiras, dependendo do processo de aquisição adotado pela empresa. Geralmente, as métricas de inscrições de produtos são baseadas no número de novas contas ou assinaturas ativas em um determinado período de tempo, como por exemplo, durante um mês.
Essas métricas fornecem insights valiosos sobre o crescimento do negócio de SaaS. Elas ajudam a avaliar a eficácia das campanhas de marketing e a identificar quais canais estão trazendo mais inscrições. Além disso, as métricas de inscrições de produtos também podem ser úteis para calcular a sua taxa de conversão, ou seja, a porcentagem de visitantes e leads que se tornam clientes pagantes.
Ao analisar as métricas de inscrições de produtos, as empresas de SaaS podem identificar padrões e tendências de crescimento, entender o desempenho em diferentes segmentos de mercado e ajustar suas estratégias de aquisição de clientes. Essas métricas também são importantes para calcular a receita recorrente mensal (MRR, na sigla em inglês) e a receita anual recorrente (ARR), que são métricas financeiras essenciais para avaliar a saúde financeira e o valor do negócio.
No entanto, é importante observar que as métricas de inscrições de produtos devem ser avaliadas em conjunto com outras métricas, como a taxa de churn (cancelamento de assinaturas), o valor médio do contrato e o tempo de vida do cliente, para obter uma visão mais completa do desempenho e da rentabilidade do negócio de SaaS.
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ROI de Tráfego Orgânico X Pago:
Métricas referentes ao ROI (Retorno sobre Investimento) são indicadores utilizados para avaliar o desempenho e o retorno financeiro das estratégias de aquisição de tráfego para um serviço de SaaS. Essas métricas ajudam a determinar a eficácia e o impacto das atividades de marketing orgânicas e pagas em relação ao investimento realizado.
O tráfego orgânico refere-se às visitas e usuários que chegam ao site ou aplicativo de SaaS por meio de resultados de pesquisa não pagos, como resultados de busca orgânica em motores de busca ou referências de outros sites. O tráfego pago, por sua vez, é gerado por meio de campanhas de publicidade online, onde a empresa paga por cliques, impressões ou então ações específicas dos usuários.
Ao comparar o ROI do tráfego orgânico com o tráfego pago, as empresas de SaaS podem avaliar o desempenho e a eficiência dessas duas estratégias de aquisição de tráfego em termos de conversão de usuários em clientes pagantes.
Para calcular o ROI, são levados em consideração os custos associados ao tráfego pago, como gastos com publicidade online, e os benefícios obtidos, como receita gerada pelas conversões de usuários em clientes. O ROI é expresso como uma porcentagem, representando o retorno financeiro em relação ao investimento.
Ao analisar as métricas de ROI de tráfego orgânico versus pago, as empresas de SaaS podem identificar qual estratégia está proporcionando um melhor retorno financeiro e direcionar seus recursos e esforços de marketing de forma mais eficaz. Essas métricas também ajudam a ajustar os orçamentos de marketing e a tomar decisões informadas sobre alocação de recursos em diferentes canais de aquisição de tráfego.
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Coeficiente Viral:
Coeficiente Viral são indicadores utilizados para medir o potencial de crescimento orgânico e a capacidade de propagação de um produto ou serviço de SaaS por meio de recomendações e referências dos próprios usuários.
O Coeficiente Viral é uma métrica que quantifica a taxa na qual os usuários existentes de um serviço de SaaS compartilham e convidam novos usuários a se juntarem. Ele mede a capacidade de um produto ou serviço de se espalhar de forma viral, impulsionando o crescimento através de uma rede de usuários engajados.
Existem diferentes maneiras de calcular o Coeficiente Viral, mas uma abordagem comum é analisar a proporção de usuários que convidam outras pessoas em relação ao número total de usuários ativos. Por exemplo, se um usuário convida, em média, dois novos usuários, o Coeficiente Viral seria de 2.
A importância das métricas de Coeficiente Viral reside no potencial de crescimento exponencial que elas podem proporcionar. Quando o coeficiente é maior que 1, cada usuário adicional traz mais do que um novo usuário, levando a um crescimento acelerado e sustentável. Esse tipo de crescimento pode ser especialmente valioso para empresas de SaaS, pois reduz a dependência de estratégias de aquisição de clientes pagas e ajuda a impulsionar o crescimento orgânico.
As métricas de Coeficiente Viral também são úteis para identificar pontos fortes e fracos do produto ou serviço. Por exemplo, se o coeficiente for baixo, pode ser necessário investigar as razões por trás da falta de compartilhamento ou da baixa propagação do serviço.
No entanto, é importante considerar que o Coeficiente Viral é apenas uma métrica e deve ser analisado em conjunto com outras métricas, como taxa de conversão, tempo de vida do cliente, receita gerada e custo por aquisição, para obter uma visão abrangente do desempenho e da rentabilidade do negócio de SaaS.
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Taxa de conversão para cliente:
As métricas de SaaS relacionadas à taxa de conversão para cliente são indicadores utilizados para medir a eficácia do processo de conversão de leads ou usuários em clientes pagantes. Essas métricas ajudam a avaliar o desempenho das estratégias de vendas e marketing, fornecendo informações sobre a eficiência em transformar potenciais clientes em clientes reais.
A taxa de conversão para cliente é geralmente expressa como uma porcentagem é calculada dividindo o número de clientes adquiridos pelo número total de leads ou usuários qualificados no mesmo período de tempo.
Essa métrica é importante para as empresas de SaaS porque reflete a eficácia das estratégias de aquisição de clientes e a qualidade dos leads gerados. Uma taxa de conversão alta indica que o processo de vendas está funcionando bem, os leads estão sendo qualificados corretamente e os esforços de marketing estão alcançando o público-alvo certo. Por outro lado, uma taxa de conversão baixa pode indicar problemas na abordagem de vendas, problemas de qualificação de leads ou inadequações entre a oferta e as necessidades dos potenciais clientes.
Ao monitorar e analisar a taxa de conversão para cliente, as empresas de SaaS podem identificar pontos de atrito no processo de conversão e realizar ajustes para melhorar a eficiência. Isso pode envolver a otimização das estratégias de marketing, o aprimoramento da abordagem de vendas, a personalização da comunicação com os leads e a identificação de oportunidades para melhorar a oferta do produto ou serviço.
Além disso, as métricas de taxa de conversão para cliente também são úteis para calcular o valor do cliente ao longo do tempo (Customer Lifetime Value – CLTV) e determinar a rentabilidade dos esforços de aquisição de clientes. Compreender o valor que cada cliente traz para o negócio ajuda a tomar decisões informadas sobre o investimento em marketing e vendas, bem como a alocação de recursos para otimizar o retorno sobre o investimento.
No entanto, é importante observar que a taxa de conversão para cliente não deve ser considerada isoladamente, mas em conjunto com outras métricas, como custo por aquisição (CPA), receita gerada, taxa de churn (cancelamento de clientes) e tempo de vida do cliente, para obter uma visão abrangente do desempenho e da rentabilidade do negócio de SaaS.
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Receita Recorrente Mensal (MRR):
Métricas de Receita Recorrente Mensal (MRR) são indicadores utilizados para calcular e acompanhar a receita gerada pelo modelo de negócio de assinatura recorrente. Essa métrica é fundamental para as empresas de SaaS, pois fornece uma medida da receita estável e previsível que pode ser esperada em uma base mensal.
O MRR é o valor total das receitas de todas as assinaturas ativas em um determinado mês. Ela inclui as receitas provenientes de novos clientes, bem como a receita recorrente de clientes existentes que continuam a pagar pelas assinaturas. O MRR é calculado somando todas as receitas de assinaturas e pode ser expresso em termos de um valor monetário absoluto.
O acompanhamento do MRR é importante para as empresas de SaaS por várias razões. Primeiro, ele fornece uma visão clara e atualizada da receita recorrente gerada pelo negócio em um determinado período. Isso ajuda a avaliar o desempenho financeiro e a estabilidade da empresa, bem como a monitorar o crescimento ao longo do tempo.
Além disso, o MRR também é usado para calcular outras métricas importantes, como a Receita Anual Recorrente (ARR) e o Net Revenue Retention (NRR). O ARR representa o MRR multiplicado por 12 e é usado para avaliar a receita anual esperada. O NRR, por sua vez, mede a receita retida dos clientes existentes, levando em conta upgrades, downgrades e cancelamentos. Essas métricas complementares ajudam a entender o crescimento e a retenção de receita do negócio.
As métricas de MRR permitem que as empresas de SaaS monitorem a saúde financeira, avaliem a eficácia das estratégias de precificação, tomem decisões informadas sobre investimentos em marketing e vendas, e acompanhem o impacto de mudanças nas taxas de conversão e churn.
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Net Promoter Score (NPS):
As métricas de SaaS relacionadas ao Net Promoter Score (NPS) são indicadores utilizados para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a um produto ou serviço de SaaS. O NPS é uma métrica amplamente utilizada que busca capturar a disposição dos clientes em recomendar uma empresa a outras pessoas.
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nessas respostas, os clientes poderão ser classificados em três categorias:
- Promotores (ou Detratores): Os clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 são considerados promotores, ou seja, são entusiastas do produto ou serviço e têm maior probabilidade de recomendá-lo a outras pessoas.
- Neutros: Os clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8 são classificados como neutros, o que significa que estão satisfeitos com o produto ou serviço, mas não são fortemente inclinados a recomendá-lo.
- Detratores: Os clientes que atribuem uma pontuação de 0 a 6 são considerados detratores. Eles não estão satisfeitos com o produto ou serviço e podem até expressar feedback negativo.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100. Um NPS positivo indica uma base de clientes satisfeita e propensa a recomendar o produto ou serviço, enquanto um NPS negativo sugere problemas de satisfação do cliente e possíveis riscos para o negócio.
O NPS é uma métrica valiosa para empresas de SaaS, pois fornece insights sobre a experiência do cliente e a qualidade do produto ou serviço. Com base no NPS, as empresas podem identificar áreas de melhoria, entender as necessidades e expectativas dos clientes, e tomar ações para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes.
Além disso, o NPS pode ser usado como um indicador do crescimento do negócio. Sabemos que clientes satisfeitos e promotores têm maior probabilidade de permanecer como clientes fiéis e também podem influenciar novas aquisições de clientes por meio de recomendações positivas.
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Número de usuários ativos:
Métricas relacionadas ao número de usuários ativos são indicadores utilizados para medir a quantidade de usuários que estão ativamente engajados com um determinado serviço de SaaS dentro de um período de tempo específico. Essas métricas fornecem insights sobre a adoção, engajamento e utilização do produto.
O número de usuários ativos é geralmente contabilizado com base na frequência com que os usuários interagem com o serviço. Essa interação pode ser definida de acordo com as métricas específicas de cada empresa de SaaS. Por exemplo, um usuário pode ser considerado ativo se fizer login no serviço pelo menos uma vez por mês, se realizar uma ação específica dentro do serviço ou até mesmo se tiver um determinado nível de envolvimento com os recursos disponíveis no produto.
A métrica de número de usuários ativos é importante para empresas de SaaS por várias razões. Primeiro, ela ajuda a medir a adoção do produto ou serviço e a identificar o nível de engajamento dos usuários. Um aumento no número de usuários ativos pode indicar uma crescente base de clientes satisfeitos e um maior potencial de crescimento.
Além disso, o número de usuários ativos também é útil para calcular métricas financeiras, como a receita recorrente mensal (MRR) e a receita anual recorrente (ARR).
As métricas de número de usuários ativos também são importantes para avaliar o impacto de atualizações ou alterações no produto ou serviço. Ao comparar o número de usuários ativos antes e depois de uma atualização, é possível determinar se houve uma melhoria ou redução no engajamento dos usuários.
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Taxa de retenção de clientes:
Taxas de retenção de clientes são indicadores utilizados para medir a capacidade de uma empresa de SaaS em manter seus clientes existentes ao longo do tempo. Essas métricas fornecem insights sobre a satisfação, fidelidade e valor dos clientes, bem como a eficácia das estratégias de retenção implementadas pela empresa.
A taxa de retenção de clientes é geralmente expressa como uma porcentagem e é calculada dividindo o número de clientes que permaneceram ativos em um determinado período pelo número total de clientes no início desse período. Essa métrica reflete a proporção de clientes que optaram por continuar usando o seu produto ou serviço após o término de um ciclo de assinatura ou de um contrato.
Uma taxa de retenção de clientes alta indica que a empresa está conseguindo manter seus clientes satisfeitos e engajados, o que pode resultar em benefícios como receita recorrente, referências positivas e menor dependência de esforços de aquisição de clientes. Por outro lado, uma taxa de retenção de clientes baixa pode indicar problemas de satisfação do cliente, insatisfação com o produto ou serviço ou falta de valor percebido.
A análise da taxa de retenção de clientes permite que as empresas de SaaS identifiquem padrões de comportamento e tendências, compreendam os motivos pelos quais os clientes cancelaram suas assinaturas ou contratos, e implementem estratégias de retenção e melhorias no produto ou serviço. Ao avaliar a taxa de retenção de clientes em segmentos específicos do mercado ou em diferentes fases do ciclo de vida do cliente, é possível direcionar as ações necessárias e estratégicas para fortalecer a retenção e aumentar a fidelidade dos seus clientes.
Além disso, as métricas de taxa de retenção de clientes são fundamentais para calcular outras métricas financeiras importantes, como o Lifetime Value (LTV) do cliente, que representa o valor esperado que um cliente trará durante seu relacionamento com a empresa. A taxa de retenção de clientes também pode ser usada para calcular o Churn Rate (taxa de cancelamento de clientes), que é o complemento da taxa de retenção e representa a proporção de clientes que cancelaram suas assinaturas ou contratos em um determinado período.
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Valor Vitalício do Cliente (LTV):
Métricas de SaaS relacionadas ao Valor Vitalício do Cliente (Customer Lifetime Value – LTV) são indicadores utilizados para calcular o valor financeiro esperado que um cliente trará para uma empresa de SaaS durante todo o seu relacionamento com ela. Essa métrica é essencial para avaliar qual é a rentabilidade e o potencial de receita que cada cliente representa ao longo do tempo.
O Valor Vitalício do Cliente é calculado considerando-se diferentes fatores, como o valor médio de contrato, a taxa de retenção de clientes e as receitas recorrentes mensais (MRR). A fórmula básica para calcular o LTV é multiplicar o valor médio de contrato pelo tempo médio de vida do cliente e pela taxa de retenção de clientes.
Exemplo: se um cliente tem um valor médio de contrato de R$ 100 por mês, uma taxa de retenção de clientes de 80% e um tempo médio de vida do cliente de 12 meses, o LTV seria de R$ 960 (100 x 12 x 0,8).
O LTV é importante para empresas de SaaS por várias razões. Primeiro, ele permite avaliar a viabilidade financeira de adquirir e reter clientes. Se o LTV for significativamente maior do que o custo de aquisição de cliente (CAC), isso pode indicar que a empresa tem um modelo de negócio sustentável e rentável.
Além disso, o LTV é útil para orientar estratégias de marketing e vendas. Ao conhecer o valor que cada cliente traz ao longo do tempo, as empresas podem ajustar suas estratégias para atrair clientes com maior potencial de valor vitalício e reter clientes de alto valor. Isso inclui direcionar esforços para segmentos de mercado específicos, personalizar as ofertas e melhorar a experiência do cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade.
No entanto, é importante considerar que o LTV deve ser avaliado em conjunto com outras métricas, como taxa de churn, receita recorrente mensal (MRR), custo por aquisição de cliente (CAC) e métricas financeiras gerais, para obter uma visão abrangente do desempenho financeiro e da rentabilidade do negócio de SaaS.
Onde analisar todas essas métricas e KPIs?
Uma grande dor do mercado é que, além de muitos não saberem para onde olhar, acabam não tendo também uma plataforma que reúna todas essas informações em um só local. A boa notícia é que com a plataforma de negócios você pode.
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